Médiation : comment faire part d’une mauvaise expérience à l’hôpital ou en clinique ?

Lors d’un séjour ou d’une consultation à l’hôpital ou en clinique, vous estimez avoir été mal informé sur votre opération ou ses effets secondaires ? Un médecin vous a mal orienté sur vos choix thérapeutiques ? Le personnel vous a servi un repas qui vous était contre-indiqué ? Ou bien encore, il vous semble que certains gestes d’hygiène n’ont pas été respectés ?

De préférence, n’attendez pas la sortie de l’établissement pour vous exprimer. « Commencez par écrire au directeur de l’établissement en décrivant votre situation et votre ressenti, conseille Sylvain Fernandez-Curiel, coordinateur de France Assos Santé, la principale Union de patients et d’usagers. La loi prévoit que tout courrier de plainte ou de réclamation soit transmis à la Commission des usagers. Si l’on estime avoir été mal pris en charge ou mal orienté, il est important de l’exprimer. Les représentants des usagers sont là pour faire en sorte que les droits des personnes soient respectés, et notamment le droit à l’information. Pour eux, c’est aussi un matériau précieux qui leur permet de faire des recommandations visant à améliorer la qualité de l’accueil et des soins. »

La direction de l’établissement doit vous répondre dans les meilleurs délais. Si le retour que vous avez obtenu ne vous donne pas entière satisfaction, vous pouvez alors décider d’avoir recours à la médiation – sachant que l’hôpital ou la clinique peuvent aussi d’eux-mêmes faire ce choix. 

Que peut-on attendre de la médiation ?

La médiation est une rencontre qui permet de mettre à plat le problème que vous avez rencontré et de trouver une solution à l’amiable.

« Le but de la médiation, c’est que le patient puisse dialoguer avec des représentants de l’établissement et apporter son vécu, souligne Sylvain Fernandez-Curiel, coordinateur de France Assos Santé. Il permet également aux soignants et/ou au personnel administratif de s’expliquer. La plupart des personnes qui font la démarche d’adresser une plainte ou réclamation et ensuite d’accéder éventuellement à la médiation ne cherchent pas à obtenir une réparation financière. Le plus souvent, c’est pour faire en sorte que la mauvaise expérience vécue ne se reproduise pas pour d’autres personnes. »

Sont tenus d’être présents à la rencontre de médiation :

• le représentant légal de l’établissement ;
• un médiateur ou médiateur-médecin si le litige relève du domaine médical ;
• un médiateur non-médecin, s’il s’agit d’une question administrative, comme la qualité des repas par exemple.

A noter que ces deux médiateurs font souvent partie de l’établissement ou y sont liés d’une manière ou d’une autre. « Lors d’une médiation, il est déjà arrivé que le patient se retrouve face à un médiateur qui est par ailleurs le professionnel de santé avec lequel il a eu des difficultés, explique Sylvain Fernandez-Curiel, coordinateur de France Assos Santé. Heureusement, cette situation est exceptionnelle. Mais cela met en lumière le fait que ces médiateurs ne sont pas vraiment extérieurs à l’établissement, ce qui n’est pas idéal pour conduire une médiation. Pour autant, il est important de recourir à cet espace de dialogue avec l’établissement quand on a vécu une situation difficile. »

Se faire accompagner par un représentant des usagers

Depuis la loi Touraine de 2016, vous pouvez en tant que patient vous faire accompagner par un représentant des usagers (RU), dans le cadre d’une démarche de médiation.

Issus d’associations agréées, ces représentants des usagers exercent leurs mandats à titre bénévole. Ils sont tenus au secret professionnel et bénéficient d’une formation obligatoire de base relative à leurs missions, et de formations continues tout au long de leur mandat. Leur rôle est de représenter l’ensemble des usagers, de défendre leurs intérêts et leurs droits, que ce soit lors d’une médiation ou dans une situation présentant un caractère plus grave (voir ci-dessous), mais aussi de se baser sur tous ces retours de patients et d’usagers pour faire des propositions visant à améliorer l’accueil et les soins.

« Si un usager fait appel à nous dans le cadre d’une démarche de médiation, notre rôle est de l’accompagner, de l’épauler et de l’informer au mieux, témoigne Philippe Schneider, représentant des usagers dans un hôpital de Gironde. Pour ma part, lorsque je sais que je vais participer à une rencontre de médiation, je veille à échanger avant avec le patient, à intervenir lors de la rencontre si nécessaire pour bien transmettre sa demande, et à m’assurer ensuite qu’il a bien compris l’issue de la médiation. »

Que faire dans les cas graves ?

La médiation en santé n’a pas vocation à traiter les cas graves, voire très graves comme les accidents lourds dus à une erreur médicale. Dans ce type de situation, le patient ou son proche doit directement se tourner vers la commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) voire un tribunal. Les coordonnées de la CCI sont normalement obligatoirement mentionnées dans le livret d’accueil de l’établissement. A défaut, le site de l’ONIAM (Office national d’indemnisation des accidents médicaux) permet de trouver la CCI de sa région. Pour être informé, conseillé et accompagné dans ses démarches, le patient peut, là encore, faire appel aux représentants des usagers de l’établissement.

Pour en savoir plus :

• Consultez les fiches pratiques de France Assos Santé.

• Pour connaître les modalités de saisie de la Commission CDU de votre établissement de santé, consultez son livret d’accueil ou son site internet.

• Santé Infos droits répond aux questions relatives aux droits de la santé – Standard : 01 53 62 40 30 (après-midi).