Conflits en entreprise : quand faire appel à un médiateur ?

À quoi sert la médiation en entreprise ?

La médiation intervient lorsque le dialogue est rompu ou fragilisé entre deux collègues, avec leur manager ou au sein d’une équipe. Elle ne vise ni à arbitrer, ni à sanctionner, ni à établir des responsabilités juridiques. Son rôle est de créer un espace sécurisé où les personnes peuvent s’exprimer sur les tensions qui empêchent chacun de réaliser ses missions correctement.

« Une médiation ne sert pas à savoir qui a raison ou qui a tort. Elle permet de desserrer l’étau pour que chacun puisse être entendu et être capable d’entendre l’autre », résume Laure Veirier, fondatrice d’Interstices médiation et responsable pédagogique du certificat de compétences Pratiques de médiation au Conservatoire national des arts et métiers (Cnam).

Utilisée suffisamment tôt, la médiation agit comme un outil de prévention des risques psychosociaux. Elle évite l’escalade du conflit, l’absentéisme ou les ruptures de coopération.

Pourquoi développer des compétences de médiation en interne ?

« Le choix d’une médiation interne permet une grande réactivité et s’appuie sur la connaissance fine de l’entreprise », explique Virginie Desormière, experte en risques psychosociaux au sein du groupe EDF. Elle a piloté, pour le producteur d’électricité, la mise en place récente d’une équipe de médiation interne habilitée à intervenir dans l’ensemble du groupe.

« Nous abordons cette question du conflit sous l’angle de la santé au travail, parce qu’on ne peut pas bien travailler sans avoir des relations professionnelles apaisées », explique Virginie Desormière.

• Lorsqu’un dirigeant identifie un conflit, c’est lorsque les tensions ont abouti au blocage de la relation professionnelle. Les professionnels de la médiation parlent de la phase de « cristallisation du conflit ». Car le conflit n’apparaît pas soudainement. Il naît souvent d’un dysfonctionnement, d’une accumulation de malentendus et de paroles empêchées.

Disposer de compétences internes révèle ces tensions. Cela évite aussi qu’elles ne soient immédiatement qualifiées comme des fautes ou du harcèlement et traitées au bon niveau d’intervention.

Pour Laure Veirier, les entreprises ont intérêt à développer une « culture du conflit constructif », pour identifier les tensions avant cette phase de cristallisation .

Les différents stades du conflit au travail et les formes de médiation

Le conflit professionnel revêt différentes formes au fil de leur évolution. À chaque stade correspond une forme de médiation différente.

• « Faire tiers » : intervenir dès les premiers signaux. Lorsque les incompréhensions émergent, certains acteurs peuvent jouer un rôle de tiers. Ce sont les managers, les responsables RH, les représentants du personnel.
  Il s’agit de savoir écouter, reformuler les ressentiments sans trancher et poser des règles d’échange qui rendent à nouveau possible l’écoute mutuelle.
• Le référent médiation : des entreprises désignent parfois des référents médiation qui, au-delà d’être formés à la posture du tiers, savent repérer les situations à risque. Ils sont habilités à proposer, si besoin, une médiation externe.
• Le médiateur interne : certaines organisations vont plus loin en formant de véritables médiateurs internes, avec une formation longue et un cadre déontologique strict (neutralité, confidentialité, indépendance).
  Ce choix est fait principalement par de grandes entreprises, où la neutralité du médiateur est plus facile à garantir que dans une PME où « tout le monde se connaît ».
• Le médiateur externe : lorsque la situation est bloquée  ou lorsque la neutralité interne ne peut être garantie, l’intervention d’un médiateur externe est la meilleure solution.

Qui doit être formé à la médiation ?

Former à la médiation ne signifie pas transformer tous les salariés en médiateurs professionnels. Chacun conserve ses missions initiales tout en gagnant un nouveau rôle. Trois types de professionnels ont intérêt à se former, a minima, aux bases de la médiation :

• les managers de proximité,
• les professionnels RH,
• les acteurs de la prévention.

« Beaucoup de conflits tiennent à un quiproquo ou à un flou organisationnel. Apprendre à créer un espace d’écoute change profondément la situation », observe Isabelle Tarty, médiatrice et sociologue au cabinet IAPR.

Comment former managers et RH à la médiation ?

La formation peut être progressive et différenciée :

• sensibilisation à la posture de tiers (deux jours) pour managers et RH ;
• formation « référent médiation » pour savoir orienter et prescrire un mandat (quelques jours) ;
• formation certifiante longue (200 heures au Cnam) pour les médiateurs internes.

L’enjeu n’est pas de former pour tout internaliser, mais de savoir quand et comment mobiliser chaque niveau de médiation, dans une démarche de prévention qui invite à réapprendre à parler du travail en entreprise.