La médiation pour désamorcer les conflits en entreprise

« Les conflits internes sont perçus comme des obstacles dans les entreprises. Mais la médiation peut conduire à une amélioration des relations de travail qui profitera à tous », observe Elza Grégo, chargée de la Qualité de vie, des conditions, de la santé et la sécurité au travail à la SIG, un bailleur social en Guadeloupe. Ces dernières années, elle a fait appel à deux reprises à une médiatrice externe. Dans un cas, le conflit émerge d’une divergence de point de vue entre salarié et manager. La médiation, proposée avant de lancer une enquête interne, a rétabli les bases d’une relation de travail saine.

Dans l’autre, le conflit concernait deux collègues de fonction complémentaire amenés à partager certains dossiers. Leur ressentiment était tel que se regarder en face devenait impossible. La médiation a libéré la parole et révélé un besoin de clarification des rôles de chacun.

Conflits au travail : une réalité largement sous-estimée dans les entreprises

Un sondage OpinionWay, réalisé en 2021 pour le cabinet All Leaders Initiative, indique que 69 % des salariés déclarent avoir été confrontés à un conflit professionnel.

L’étude évalue le temps passé à réguler les effets de ces tensions à 20 jours de travail par an et par salarié. « Les conflits ont des effets clairement néfastes et c’est un coût réel pour l’entreprise », souligne Isabelle Tarty, docteure en sociologie et médiatrice au sein du cabinet IAPR.  Parmi ces effets : baisse de motivation, absentéisme, souffrance psychologique, turn-over. Selon l’étude de Great Place To Work sur les attentes des salariés en 2026, la qualité des relations avec son manager et ses collègues est un motif pouvant conduire à quitter son emploi. Les salariés le citent juste derrière la rémunération, le sens au travail et le déséquilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Comment repérer une situation conflictuelle ?

Les raisons du conflit relèvent autant de la relation professionnelle elle-même (enjeux de pouvoir, de reconnaissance), que de motifs personnels (un sentiment amoureux non-partagé, un soutien amical qui se délite). Les premiers à pouvoir donner l’alerte, sont ceux qui sont aux plus près de la situation conflictuelle : 

• Un manager qui constate que deux des membres de son équipe ne communiquent plus que par email et décident de ne plus se saluer.
• Un salarié qui observe une relation difficile entre un collègue et son manager, se traduisant par le mutisme de l’un ou des paroles agressives de l’autre. 

Lorsque le conflit s’étend à une équipe ou affecte la capacité de collaboration entre deux services, les managers doivent alerter le service des ressources humaines ou la hiérarchie. Et sans signalement des managers, ces derniers disposent, aussi, d’indicateurs capables de les alerter sur la cristallisation d’un conflit : des projets qui n’avancent pas, des arrêts de travail qui se multiplient… 

Réagir rapidement pour éviter l’enlisement du conflit

« L’entreprise est un terreau propice au conflit, car il n’y a pas de projet collectif et de changements sans tension ni antagonismes à considérer », reconnaît Laure Veirier, directrice associée chez Interstices médiation. L’apparition de conflits est donc normale. Malheureusement, les stratégies sont souvent « l’évitement, des mutations ou des départs car les situations sont trop cristallisées », constate Laure Veirier.

Au contraire, il faut agir vite en rencontrant les personnes individuellement pour « libérer la parole et comprendre le contexte du conflit », explique Elza Grégo. De ces échanges découle l’utilité ou non d’une médiation.

Trois clés pour une médiation réussie

Une médiation repose sur trois règles qui créent un cadre protecteur pour les parties :

• Neutralité du médiateur
• Indépendance vis-à-vis de la hiérarchie
• Confidentialité absolue des échanges.

La garantie de neutralité pousse souvent les entreprises à solliciter un médiateur externe. Mais certaines entreprises forment aussi des équipes en interne.

Chaque protagoniste doit donner son accord pour que la médiation ait lieu. « Une médiation ne sert pas à savoir qui a raison et qui a tort. Elle permet de créer des conditions pour desserrer l’étau des vécus incompris pour que les gens puissent être entendus et en capacité d’entendre l’autre », explique Laure Veirier.

Quels résultats attendre d’une médiation en entreprise ?

Les conclusions d’une médiation sont de deux ordres :

• Relationnelles :  le médiateur rédige un document qui récapitule les besoins de chacun pour rétablir les conditions d’une relation durable
• Organisationnelles : le médiateur fera remonter à la direction en toute confidentialité et avec l’accord des parties, les éventuels dysfonctionnements structurels qui ont favorisé le conflit. Par exemple : flou dans la répartition des tâches, responsabilités mal définies, circuits de décision inadaptés.

Isabelle Tarty, du cabinet IARP en témoigne :« J’intervenais à la demande d’une direction des ressources humaine préoccupée par la situation d’une salariée en souffrance face à un manager. La médiation a aussi mis en lumière l’isolement du manager dans ses missions. Cela a constitué une prise de conscience collective. »