Trois questions à se poser avant d’intégrer l’intelligence artificielle dans son entreprise

En quelques années seulement, la promotion de l’intelligence artificielle (IA) s’est imposée dans le monde économique comme un nouveau levier de productivité. L’intégration de solutions IA apparaît comme une évidence pour un nombre croissant d’entreprises1. Ces dernières doivent pourtant se poser les bonnes questions avant d’investir. 

« Les solutions technologiques n’améliorent la qualité de service que si elles s’intègrent aux dynamiques sociales, organisationnelles et humaines de l’entreprise », relève Vincent Mandinaud, chef de projet Transition numérique à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact). De même, les dirigeants ont intérêt à comprendre comment les salariés utilisent l’IA dans leur quotidien professionnel. Ces usages deviennent rapidement problématiques, lorsqu’il s’agit de « shadow IA », c’est-à dire des usages informels et donc invisibles.  

« Le premier risque avec l’IA, c’est de ne pas en parler dans l’entreprise, confirme Marie Benedetto-Meyer, sociologue à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (UVSQ). La première responsabilité du dirigeant est de mettre le sujet sur la table. » Les entreprises y ont intérêt, pour :

•    Sécuriser leur activité et leurs données
•    Garantir le retour sur investissement économique
•    Prévenir les risques professionnels associés 

Quel est l’impact réel de l’intelligence artificielle sur l’emploi ?

Il n’y a pas un mois qui passe sans que de nouvelles études mondiales ou françaises nous alertent ou nous rassurent sur le devenir de l’emploi avec l’intelligence artificielle (IA). Certains métiers sont objectivement touchés parce que l’IA se substitue à une partie de leur travail (traducteurs, graphistes, programmeurs). Des métiers vont grandement évoluer, mais leur disparition en grand nombre est moins sûre (voir encadré). 

« Un métier, ce n’est pas qu’une somme de tâches. C’est une organisation de ces tâches. Une personne ne réalise jamais son travail, conformément à une fiche de poste. Elle fait des ajustements en permanence, en fonction du contexte. Sans oublier qu’elle évolue dans un collectif, qui, lui-même, nécessite un savoir-faire de coordination », rappelle Marie Benedetto-Meyer. 

Stéphanie Carpentier, docteur en sciences de gestion, a consacré sa thèse à l’impact des nouvelles technologies liées à Internet, sur le management des commerciaux en B to B. Celle qui, depuis sa thèse, est experte du management de la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT), se rappelle que l’avènement du micro-ordinateur et du web suscitait les mêmes craintes que l’IA aujourd’hui. Elle voit toutefois un changement fondamental. « La vraie différence avec la digitalisation réside dans la capacité de l’IA à créer ses propres références, quitte à aboutir à des réponses inventées et fausses. Donc il ne suffit pas de se former à l’outil. Il faut aussi être capable de juger de la pertinence de ce qu’elle produit. »

Quels effets sur la santé au travail ?

Les IA, et notamment les IA génératives (production de texte, d’images…), peuvent alléger la charge mentale des salariés du tertiaire. Dans d’autres cas, elles recomposent le travail en concentrant l’activité sur des tâches plus difficiles. « L'exemple type est celui des centres d’appels, remarque Marie Benedetto-Meyer. Les chatbots automatisent les réponses aux questions les plus simples, tandis que les téléopérateurs ne gèrent plus que les demandes complexes. » 

La conséquence est de faire disparaître les temps de respiration pour des salariés qui augmentent leur charge mentale et ressentent une intensification de leur travail. « La grande question est : qu’est-ce qu’on fait du temps gagné grâce à l’IA ? » insiste la sociologue. 

La sociologue liste d’autres impacts néfastes si on n’y prend garde : 

•    Sentiment de déqualification du fait de l’automatisation des tâches
•    Perte de sens et donc désengagement du professionnel.
•    Infobésité, à cause de la multiplication des comptes-rendus, replays de réunion qui induit la possibilité que, même absent, un salarié doit être au courant de tout. 
•    Isolement professionnel lorsque le recours informel à l’IA réduit les interactions avec des collègues. Un risque qui touche aussi le dirigeant. 

« Avant, on demandait conseil à un collègue pour formuler un email, trouver une solution technique, se rappeler une information. Aujourd’hui, on interroge ChatGPT », note-t-elle. 

Comment intégrer efficacement l’IA à l’activité ?

Plusieurs grandes entreprises (Orange, Bpifrance…) ont signé un accord de méthode afin d’établir, dans le cadre du dialogue social avec les organisations syndicales, les modalités d’intégration de l’IA (voir l’encadré sur l’exemple de Bpifrance). 

Du côté des petites et moyennes entreprises, le principe est aussi à la concertation. « Acheter une solution toute faite sur étagère, avec un vendeur qui vous assure que tout va bien se passer, cela doit mettre la puce à l’oreille », rappelle Vincent Mandinaud, de l’Anact. L’efficacité d’une solution dépend des conditions dans lesquelles elle s’insère dans le travail réel. « C’est important d’organiser un espace de discussion et de bonnes conditions d’intégration, pour construire une vision partagée du métier et du service attendu de l’IA », ajoute-t-il. 

Trois principes dirigent, selon l’Anact, le choix et l’intégration des solutions d’IA :

•    S’assurer par le dialogue que l’ensemble des professionnels concernés contribuent positivement au projet.
•    Equilibrer l’investissement entre les trois pôles suivants : apport de la technologie, adaptation de l’organisation, développement des compétences. 
•    Faire de la qualité du travail et des conditions de travail une ligne directrice du projet.

La formation des salariés, enfin, ne suffit pas si elle reste théorique. « La vraie question n’est pas d’apprendre à rédiger un prompt, estime Marie Benedetto-Meyer. L’important est de comprendre ce que l’IA change concrètement dans les activités et les collectifs de travail. » 

Les derniers chiffres de l’Insee indiquent une augmentation rapide. 10 % des entreprises utilisaient l’IA en 2024, contre 6 % en 2023. Les entreprises de plus de 250 salariés étaient déjà 33 % à utiliser l’IA en 2024.